退换货问题纠纷处理（买家版）

适用范围：本规则适用于青海热线开放平台第三方卖家销售的商品，不适用于青海热线自营、虚拟、闪购及海外购的商品。

交易过程中为保证买家在提出退换货申请后，卖家能够及时收到退货，并及时的为买家提供相关的退换货服务，买家在将商品退回卖家时需要遵守以下规则：

退换货地址

买家应根据卖家售后服务单审核处理的退货地址进行退换货，以避免卖家因无法收到退货商品，而无法处理退换货。

退换货方式

买家根据卖家做出的售后审核处理结果操作退换货时，请根据卖家审核意见的要求寄回商品，买家不得使用货到付款方式支付运费（买卖双方达成一致，得到卖家同意的情况除外）。

一、退换货问题的处理原则

1.  买家根据卖家售后审核结果操作退换货时，商品在退换货过程中如因非卖家原因导致损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），卖家有权拒绝买家的退换货要求。

2.  买家提交售后退换货申请后，如果卖家未在48小时内处理并提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或退回商品后无法送达的，或者买家根据卖家售后审核结果操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，买家有权直接申请订单退款处理，相关的退货运费由卖家承担。

3.  买家提交换货申请并得到卖家审核同意后，如卖家收到买家退回的商品后72小时内未再次为买家发货的，或逾期未对买家的退换货服务单进行处理的，买家可申请青海热线介入纠纷处理。

二、退换货问题的举证问题

买卖双方申请青海热线介入处理退换货纠纷后，青海热线有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题，请买家遵守以下规则：

1.  如果卖家表示未收到退货，而买家确认已经退货的，青海热线将要求买家提供相关的证明（如快递发货单、签收底单等）进行核实。

2.  如果买家使用了货到付款的方式退货且表示是征得卖家同意的，青海热线将要求买家提供卖家同意买家使用货到付款方式的相关证明（如咚咚聊天记录等），如无法提供或者证明无效的，货到付款的运费需要由买家自行承担。

3.  退换货过程中，如退货运费需要卖家承担，由买家先行垫付后要求卖家支付的情况，买家需要提供实际支付退货运费金额的证明（如快递面单），以便处理.

三、退换货相关运费的纠纷问题

交易中的运费纠纷，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。具体关于退换货问题相应的运费争议，请您查看《运费问题纠纷处理（买家版）》。